Государство сегодня имеет основания выражать оптимизм по поводу состояния интернет-торговли в Беларуси. Онлайн-ритейл в нашей стране последние десятилетия играет важную роль в удовлетворении спроса – прежде всего на непродовольственные потребительские товары. При этом количество фиксируемых правонарушений демонстрирует тенденцию к снижению, а количество регистрируемых интернет-магазинов – тенденцию к росту.
Примерно так можно сформулировать основные тезисы выступления на пресс-конференции «Развитие интернет-торговли в Беларуси. Вопросы защиты прав потребителей и соблюдение обязанностей продавцами» начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ РБ Инны Гаврильчик.
Столкнувшись с ростом онлайн-ритейла, государство не сразу, но довольно быстро выбрало правильную регуляторную тактику: не изводить растущий сегмент торговли постоянным вмешательством, но периодически вносить коррективы в его деятельность под флагом защиты прав потребителей. Последние в случае конфликтной ситуации все равно будут жаловаться понятно куда – так что выбранная стратегия позволяет и удовлетворить претензии покупателей, и дать недвусмысленный сигнал продавцам об изменении правил игры.
В 2010-е и особенно в 2000-е годы онлайн-ритейл нередко рассматривался должностными лицами как «неправильная» форма торговли, мешающая обычным офлайн-магазинам. Можно сказать, что к началу 2020-х это предубеждение оказалось преодолено – и не только потому что привыкли, но и потому что офлайн-магазины сами пошли в онлайн. В свою очередь, сжимавшийся в эти годы под влиянием внешних шоков спрос вынудил онлайн-ритейлеров существенно улучшить уровень обслуживания, чтобы не потерять клиентов.
Чистая арифметика
Инна Гаврильчик, видимо, почувствовала важность рубежа 2020-х гг. для интернет-торговли – даже заметила, что «интернет-магазины в нашей стране начали приобретать популярность в период пандемии COVID-19» из-за карантинных мер.
Это, безусловно, риторическое преувеличение: процесс обретения популярности начался гораздо раньше, просто пандемия позволила онлайн-ритейлерам завоевать сердца наиболее консервативных клиентов. Но, как свидетельствует опыт большинства стран, вслед за историческим максимумом онлайн-покупок во время локдаунов 2020-21гг. следует некоторый откат: часть покупателей бросается искать офлайн те товары, которые ей не удалось обнаружить онлайн. Однако главный эффект оказался достигнут – интернет-торговлю распробовали буквально все.
Справка «НДГ». По данным МАРТ, в Беларуси на начало 2023г. было зарегистрировано почти 30 тыс. интернет-магазинов.
В минувшем году онлайн-ритейл показал воодушевляющие темпы роста. «За 2022 год рост составил почти 4% – появилось более 1 тыс. новых интернет-магазинов, – сообщила начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ. – Безусловно, все они разные – есть крупные и специализирующиеся на определенных видах товаров. Тем не менее эта форма торговли очень активно развивается». Можно предположить, что предпосылками роста послужили, с одной стороны, встряска потребительского рынка на фоне санкций (понадобилось закрывать высвободившиеся товарные ниши), с другой – постепенное освоение интернет-торговли офлайн-ритейлерами.
Хотя считается, что интернет-торговля – это прежде всего ИП, по данным МАРТ, на последних приходится лишь 50,7% зарегистрированных магазинов. Онлайн-ритейл, таким образом, остается нишей для малого бизнеса, однако доля юрлиц среди владельцев интернет-магазинов сопоставима – 49%. Скорее всего, сворачивание налоговых льгот для ИП в ближайшей перспективе отразится на этом показателе.
С учетом условности деления на товарные группы обобщенно можно сказать, что белорусы приобретают в интернет-рознице прежде всего непродовольственные потребительские товары. Офлайн такой ассортимент сложно предложить (как с точки зрения широты, так и с точки зрения специализации), да и процедура поиска вне интернета куда более затруднена и затратна.
Справка «НДГ». Наиболее частые покупки граждан РБ в интернет-торговле – товары для дома (17,6%), бытовая техника и электроника (15,9%), автотовары (12,8%), трикотаж (11%), товары для красоты и здоровья (5,2%), верхняя одежда (3,3%), сантехоборудование (3,3%). На прочее приходится 30,9%.
По логике вещей вслед за ростом количества интернет-магазинов должно расти и количество жалоб на них. Однако этого не происходит – напротив, количество претензий сокращается. «Мы не можем говорить о том, что правонарушений при покупках в интернете стало больше. Такая же тенденция наблюдается и в стационарной торговле», – констатировала Гаврильчик.
Да, прогресс налицо, и стоит это отметить. Характерно, что порядка 35% обращений потребителей пришлось на Мингорисполком и администрации районов Минска – онлайн-ритейл и платежеспособный спрос по-прежнему сконцентрированы преимущественно в столице.
Справка «НДГ». По данным МАРТ РБ, за 2021г. министерством и исполкомами рассмотрено более 10 тыс. обращений граждан, связанных с интернет-торговлей, в 2022г. – уже лишь 9,8 тыс., т.е. на 5% меньше. В итоге потребителям возмещен материальный ущерб в размере BYN27,1 тыс., вынесено 326 предписаний об устранении нарушений, составлено 272 протокола, подано 124 иска в суд.
Прогноз позитивный
Очень многое в будущем той или иной отрасли зависит от оценки её специфики госрегулятором. Инна Гаврильчик честно попыталась охарактеризовать ситуацию с онлайн-ритейлом по модели «плюсы, минусы, подводные камни».
Плюсы, по её словам, совершенно очевидны: «Можно выделить удобство и доступность, ведь для того, чтобы приобрести какой-либо товар, покупателю не нужно покидать пределы своего дома. Онлайн-заказы можно совершать из любой точки мира, к тому же есть возможность ознакомиться с отзывами. Из других плюсов – широкий выбор товаров и услуг, возможность сравнения цен на один и тот же товар у разных продавцов, вариативность способов оплаты и условий доставки, экономия времени, а также ускорение процесса выбора и покупки». Всё так, не поспоришь.
Не менее очевидны и минусы, главный из которых, по оценке Гаврильчик, состоит в отсутствии личного контакта: «Отсутствие личного контакта ослабляет взаимосвязь между продавцами и потребителями, повышая уязвимость последних. Интернет является средой, в которой весьма часто встречаются недобросовестные торговые практики. В силу этого поддержание доверия потребителей к цифровому рынку продажи товаров является одной из серьезных проблем в контексте развития электронной торговли».
Тоже правда, хотя личный контакт порой чреват обременительными акционными вопросами типа «Фишечки собираете?» и попытками продавца впарить ненужный и, как правило, неходовой товар.
Прогноз по развитию онлайн-ритейла в РБ от начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ, в общем-то, мало отличается от выводов международных исследовательских организаций: «Могу предположить, что интернет-торговля будет расти, но не очень большими темпами, поскольку рынок насыщается и у него есть свой предел. Возможно, будет меняться структура рынка, а магазины станут в основной массе специализированными.
С другой стороны, прослеживается тенденция создания маркетплейсов – площадок, на которых будет много интернет-магазинов и продавцов. При этом уже есть необходимость дополнительного правового регулирования, а также определения круга прав и обязанностей между маркетплейсами и самими интернет-продавцами. Все это должно регулироваться на законодательном уровне».
Представляется, что последняя фраза ключевая: если взаимоотношения покупателя, продавца и государства четко прописаны в законе, всем будет спокойнее, в том числе и МАРТ.
